URAIAN TERBATS
IV
URAIAN TERBATAS (hal 78)
PELAYANAN
PENJUALAN
1.
Layanan purna jual
menurut philip kotler
- Layanan purna jual
adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah
terjadinya transaksi penjualan.
2.Tujuan memuaskan
pelanggan adalah untuk mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan
mendapatkan keuntungan secara jangka panjang, karena loyalitas pelanggan
terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk citra
perusahaan, karena para pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap
sesama pelanngan.
3.
Faktor utama dalam
menentukan tingkat kepuasan konsumen :
a. Kualitas
produk d.
Harga
b. Kualitas
pelayanan e.
Biaya
c. Emosional
4.
Consumer satisfaction
adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan puas karena keinginannya
telah terpenuhi.
5.
Confort service
bertujuan menyuguhkan perasaan yang nyaman selama berbelanja. Semua ini dapat
membuat pelanngan merasa betah selama berada di toko.
6.
Dibentuknya UU
perlindungan konsumen sudah tentu mempunyai tujuan. Tujuannya yaitu :
a. Meningkatkan
kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri
b. Mengangkat
harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari akses negatif
pemakaian barang dan atau jasa.
c. Meningkatkan
pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai
konsumen.
d. Menciptakan
sistem perlindungan konsumen yang mengandung undur kepastian hukum dan
keterbukaan informasi serta akses untuk mendapat informasi.
e. Menumbuhkan
kesadaran perilakuusaha mengenai pentingnya prlindungan konsumen sehingga
tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.
f. Meningkatkan
kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau
jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
7.
Yang harus didapatkan konsumen
dalam tahap pra transaksi :
Kosumen
harus mendapatkan informasi atas barang dan/atau jasa yang akan dibelinya
secara benar, jelas dan jujur melalui brosur, label, iklan, ataupun bentuk
informasi lain yang diberikan pelaku usaha.
8.
Tahap purna transaksi
bagi konsumen :
a. Tingkat
kepuasan konsumen
b. Apakah
barang dan/ atau jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan.
c. Sesuai
dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah memadai atau belum.
9.
Pengaruh pelayanan
purna jual terhadap customer satisfaction :
- Pelayanan purna jual
yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada customernya akan meningkatkan
kepuasan customer, jadi customer satisfaction tidak hanya berpengaruh oleh
kualitas dari produk perusahaan tetapi juga dipengaruhi olah layanan dan
dukungan yang diberikan perusahan kepada customernya termasuk pelayanan purn
jual.
10.
Contoh layanan purna
jual :
a. Pelayanan
purna jual selama masa garansi
b. Pelayanan
purna jual pasca garansi
V ESSAI
1.
Atraksi ialah segala
service yang diberikan penjual dengan tujuan menarik perhatian pembeli supaya
masuk ke toko dan berbelanja, dapat berupa :
Jawab: atraksi dapat berupa
ajakan melalui pengeras suara, hiasan window display, iklan, atau penitipan
sepeda motor dan mobil tanpa membanyar ongkos penitipan.
2.
Lima dimensi pokok
kualitas layanan yaitu :
a. Bukti
fisik (tangibles)
b. Reliabilitas
(reliability)
c. Daya
tanggap (responsiveness)
d. Jaminan
(assurance)
e. Empati
(empathy)
3.
Jaminan (assurance)
meliputi :
a. Keramahan
dan sopan santun karyawan dalam melayani konsumen.
b. Pengetahuan
karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan.
c. Keterampilan
karyawan dalam melayani konsumen.
d. Keamanan
dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
e. Keamanan
dari gangguan tindak kejahatan.
f.
Keakuratan
data/informasi yang diberikan kepada konsumen.
4.
Level-level yang dapat
diberikan kepada pelanggan :
a. Customer
service adalah pelayanan kepada pelanggan.
b. Customer
satisfaction adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan puas karena
keinginannya telah terpenuhi.
c. Customer
Care adalah pelayanan kepada pelanngan selain memenuhi keinginan pelanggan
dengan baik tetapi juga peduli, sehinnga membuat pelanggan terjesan.
d. Customer
delight adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan
bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
5.Tujuan memuaskan
pelanggan adalah untuk mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan
mendapatkan keuntungan secara jangka panjang, karena loyalitas pelanggan
terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk citra
perusahaan, karena para pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap
sesama pelanngan.
6. Pelayanan purna jual
yang diberikan perusahan adalah :
a. Assurance
(jaminan)
b. Maintenance
(pemeliharaan)
c. Responsive
(daya tanggap).
7.
Tujuan dari
perlindungan konsemen :
a. Meningkatkan
kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri
b. Mengangkat
harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari akses negatif
pemakaian barang dan atau jasa.
c. Meningkatkan
pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai
konsumen.
d. Menciptakan
sistem perlindungan konsumen yang mengandung undur kepastian hukum dan
keterbukaan informasi serta akses untuk mendapat informasi.
e. Menumbuhkan
kesadaran perilakuusaha mengenai pentingnya prlindungan konsumen sehingga
tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.
f.
Meningkatkan kualitas
barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau jasa,
kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
8.
Seorang konsumen dalam
melakukan transaksi jual beli melalui beberapa tahap yaitu :
a. Tingkat
kepuasan konsumen
b. Apakah
barang dan/ atau jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan.
c. Sesuai
dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah memadai atau belum.
9.
Garansi berasal dari
bahasa inggris guarantee yang berarti jaminan atau tangguangan.
10.
Lima faktor utama yang
harus diperhatikan olh perusahaan :
a. Kualitas
produk d.
Harga
b. Kualitas
pelayanan e.
Biaya
c. Emosional
11.
Dua jaminan dalam
praktek jual beli produk :
a.
Express warranty
(jaminan secara tegas)
b.
Implied warranty
12.
Dalam perjanjian
pembeli hanya di hadapkan pada dua pilihan yaitu:
- aman atau ada garansi
- tidak cacat
13.
Yang dapat kita lakukan
untuk meminimalkan ketidakpuasan yaitu :
a. Melakukan
survay dan mencatat kebutuhan pelanggan.
b. Memproduksi
atau membeli untuk menyediakan kebutuhan pelanggan.
c. Mencatat
pesanan pelanggan.
d. Melakukan
konfirmasi untuk menegaskan pesanan pelanggan.
e. Mewujudkan
kebutuhan pelanggan.
f.
Memberikan penjelasan
mengenai spesifikasi produk atau demonstrasi penggunaannya.
g. Memberikan
layanan purna jual.
h. Ucapan
terimakasih.
Adalah
jaminan pelayanan purna jual dilakukan dengan penyediaan dokumen sebagai
informasi kepada konsumen yang mencangkup dan tidak terbatas pada identitas dan
spesifikasi barang, prosedur, buku petunjuk, leaflet, brosur,
skema/diagram/gambar atau media pendukung lainnya yang menggunakan bahasa
indonesia dan mudah dipahami.
15.
Layanan purna jual
sering disamakan dengan istilahafter sales service
Tidak ada komentar:
Posting Komentar